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项目管理案例剖析

来源:网友上传  2012-4-25 22:48:54   【一起学:终身教育引导者

摘要:成功项目和失败项目的最大不同在于项目管理。曾经有这样一个项目,对于客户,是新开展的业务;对于集成商,大部分技术是未曾使用过的。通常说来,这样的项目存在极大的风险,那么,请看看其中的项目管理……
1 项目描述
某年,B计算机公司(以下简称B公司)了解到A企业要建设一个客户服务中心,向客户提供有关本企业产品的咨询、查询、委托、投诉等服务,并希望能够尽可能采用各种计算机和通信技术,为客户提供快速、准确和渠道多样(包括电话、传真、WEB、邮件等)的服务。
1.1 背景
客户服务中心在国内至多属于萌芽状态。
A企业的原有业务运作只有一小部分采用计算机处理,而且原来并不存在客户服务中心这样的机构。
B公司擅长的领域是典型的基于UNIX与TCP/IP的交易处理系统,对于建立客户服务中心所需要的CTI知识知之甚少,WEB开发也从来没有尝试过。
总而言之,这是个新领域,在机会存在的同时,风险也非常大。
1.2 结果
B公司在项目中采用多种从未使用过的技术和产品:Browser/Web Server/Database Server结构、CTI技术、排队机,并独立开发语音传真服务器,最后按时完成项目。该项目的完成为后续合作奠定基础,在第二年很快就签署二期合同。
无论是客户还是公司,都对项目的结果表示满意;项目成员也对能参与这个项目表示高兴。
2 项目过程
那么,B公司是如何成功完成这个充满风险的项目呢?项目完成后,公司及客户都认为,因为有一个合格的项目经理。接下来,我们就看看在项目实施过程中项目经理做了哪些事?
2.1 起始阶段
在项目意向明晰后,项目经理首先做的事情是:查阅资料,确定助手,制定下一步计划。
查阅资料主要分两方面:一方面是客户服务中心的技术实现,一方面是A企业的业务运作。
助手的主要工作内容是在技术和业务方面与项目经理有互补作用。
下一步的计划就是:和客户面对面的沟通,了解客户的期望以及对项目的认知情况,了解客户的业务;进一步了解相关技术;编写方案建议书。
这三方面的工作都是非常重要的,查阅资料表明项目经理意识到项目的难关和风险在哪里,并开始采取措施去规避风险;确定助手为组建项目实施团队奠定基础;下一步计划的目的就是要定义项目,其用途是尽可能使A企业和B公司的各自期望能够吻合,这会为项目的成功奠定基础。需要注意的是,项目定义对任何一个项目来说都是第一位的,是否以书面形式出现倒在其次,但是作为项目经理,一定要清楚客户认为的项目成功标志是什么?也要清楚项目团队到底能够为客户提供什么样的产品或服务?如果不能吻合,那么至少有一方在这个项目中要尝到失败的滋味。
在和A企业沟通的过程中,项目成员本着“三人行必有我师”的态度,向客户学习业务知识,掌握相应的业务术语,同时也和主要人员保持良好的关系。这些,都为随后项目实施中和客户的流畅沟通奠定基础。其实,很多项目的失败就在于IT人员只是从IT出发去看项目,这是非常狭隘的,IT说到底,只是业务运作所应用的工具而已,要发挥作用,必须找到与业务流程的结合点,否则各是各的,即使项目在技术实现上非常完美,也是废物一堆。业务和IT本身并没有很多矛盾,矛盾更多的存在于业务人员和IT人员的相互沟通和理解上。
在这个阶段,项目经理还有两件事做得非常好,一个是让公司高层领导重视这个项目,从而获得公司高层的支持,这对随后项目实施过程中得到其它部门的配合是非常重要的;一个是和销售经理形成良好的分工合作关系,各自完成份内工作,并注意时刻分享项目信息。在许多项目中,项目人员和销售人员往往是隔离的,甚至是对立的,最后往往只能走向失败。

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